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Customer Journey, la clave para entender a tus clientes

¿Qué es un Customer Journey y para qué sirve?

Si sientes que aún no conoces a tu cliente ideal y no estás convencido de la experiencia que tienen cuando consumen tu marca o producto, quizás crear un Customer Journey Map es la solución que necesitas.  

A lo largo de estas semanas te he contado acerca del consumidor 3.0, el cambio de hábitos de consumo y cómo ahora todos buscamos empresas que sean acordes a nuestra forma de pensar. Básicamente, la premisa de las marcas es satisfacer la experiencia del usuario y generarle un valor. ¿Suena fácil verdad? Lo es, pero lleva tiempo y dedicación. 

Sigue leyendo, estás a punto de descubrir cómo lograrlo, primero pregúntate ¿Me gustaría saber cómo se sienten mis clientes cuando visitan mi sitio web o compran mis productos y servicios? Seguro la respuesta es un sí rotundo, bueno empecemos por entender conceptos. 

¿Qué es Customer Journey?

Es el camino que sigue tu cliente (buyer persona) en el proceso antes de realizar una compra, ya sea ver algún anuncio o visitar tu página web. A esto se lo conoce como punto de contacto. 

El Customer Journey te permite medir, conocer los problemas, necesidades, comportamiento y experiencias previo a adquirir tu producto o servicio. Esto se hace mediante el Customer Journey Maps, que es la representación visual del proceso de compra. 

Identificar a la perfección cada uno de estos pasos te permitirá crear estrategias de optimización, mejorar procesos de venta y por ende conseguir más ingresos. 

Etapas del Customer Journey

Reconocimiento

Es la fase donde el buyer persona detecta su problema o necesidad y empieza las primeras búsquedas a través de Internet o redes sociales. Aquí todo gira en torno a la situación del cliente, lo que debes hacer es proporcionarle contenido e información relevante, con la finalidad de solucionar su problema. 

Consideración

Con la información que encontró de tu marca y de la competencia empieza a mostrar interés y reconocer cual le da soluciones viables para al fin decidirse por la compra. En esta etapa son factores muy influyentes las opiniones, reseñas, recomendaciones y la forma en que tus asesores se comunican. 

Decisión

Con toda la información que ha recopilado, compara opciones, reconoce las mejores alternativas y al fin, se acerca el momento de decidirse por una, la que solventa su necesidad. Aquí tu equipo de marketing debe influir y mantener al cliente enfocado en tu marca para convencerlo que va a cumplir con sus expectativas.

Compra

Si hiciste bien los pasos anteriores del Customer Journey, el cliente te elige porque eres la marca ideal, te ajustas a sus necesidades y presupuesto. En este punto debes tener un canal sin impedimentos para realizar el proceso de compra y el personal de ventas debe ser calificado, solo así lograrás una experiencia de usuario óptima. 

Post venta

En esta fase ya el producto o servicio está en manos del consumidor y tu tarea como marca es mantenerlo satisfecho y posterior fidelizarlo. Te recomiendo abrir un canal de comunicación donde recibas su feedback de la compra para escucharlo. 

Después de todo, si las cosas salen bien se convertirá en embajador de tu marca y estas alturas ya debes saber que las recomendaciones en redes sociales y el boca a boca son vitales para las marcas. 

Customer Journey Map ¿Para qué sirve?

Como te decía al inicio es el viaje del cliente, la experiencia del proceso de compra representada de manera visual, como lo viste en la portada. Ahora vas a conocer los beneficios de tener uno para tu marca.

  • Conocer dónde interactúan los clientes con tu marca y mejorar el diseño de experiencias. 
  • Identificar la diferencia entre la expectativa y lo que en realidad el cliente recibe de tu marca. 
  • Concentra esfuerzos y gastos en los puntos fuertes que quieres promover para la decisión de compra. 
  • Reconocer la necesidad del buyer persona en cada etapa del proceso de compra.
  • Puedes identificar el tipo de cliente que atrae tu marca, así buscas estrategias claras para captar personas similares. 
  • Descubrir las dudas que pasan tus clientes al hacer contacto con tu marca. 
  • Solucionar puntos negativos para fidelizar y mejorar la experiencia del cliente. 
Un Customer Journey Mapuede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes

Cerrar ventas es el objetivo principal de las marcas, pero no debe ser el final, lo importante es que en cada persona que compró encuentres un cliente habitual y construyas una relación con él. Con un Customer Journey podrás también es útil para predecir el éxito de tu marca y estudiar  el comportamiento de tus clientes para buscar con anticipación estrategias que les permitan vivir una experiencia positiva, relevante y  personalizada. 

Si tu meta es mejorar la relación con tus clientes y potenciar tus ventas, conecta con Serendipia, somos una agencia de marketing digital lista para llevar tu marca al siguiente nivel.

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